В SLA четко прописываются сроки реакции технической поддержки на возникающие проблемы клиента и сроки устранения инцидентов, при условии, что клиент подал заявку так, как описано в договоре об уровне обслуживания. Например, если в договоре прописана возможность подачи заявки только через Service Desk для клиента, а клиент вместо этого пишет электронное письмо в техподдержку, то время взятия инцидента в работу может значительно увеличится т.к. инженеру техподдержки придется потратить свое время на заведение инцидента от клиента в Service Desk и лишь после этого приступить к решению инцидента.

В договоре также может быть прописаны время приема заявок от клиента, например, с 9 утра до 6 часов вечера по Екатеринбургу. Стоит отметить, что мы набираем своих сотрудников в штат именно под то расписание, которое выбирают клиенты и если кто-то из клиентов хочет, чтобы его заявки обрабатывались и решались в режиме 24/7, то данная информация должна быть отражена в договоре.

Также в договоре отражена геолокация объектов клиента, на которых требуется выполнять обслуживание компьютеров или серверов. Если какой-либо из объектов клиента появляется после заключения договора, то должно быть своевременно оформлено дополнительное приложение к договору, где будет информация о дополнительной геолокации объекта, который должен обслуживаться.